Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о странах буквально всё. Нужно помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове много информации, да ещё и уметь быстро ориентироваться в ней. Это как библиотека, ты должен знать, какая книга, где находиться.

Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в географии курортных зон. К тому же это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в той или иной ситуации. Этические принципы предписывают работнику туристской фирмы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой туризма и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Менеджер по туризму должен также уметь понимать потребности и мотивации клиента; уметь слушать, демонстрировать понимание смысла высказываний контактора; уметь налаживать «обратную связь» с коллегами и партнерами в ситуации личностно-деловой коммуникации; наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение человека; знать и уметь учитывать половозрастные, этнокультурные особенности коммуникации и т.д.

Профессия характеризуется высокоразвитой способностью менеджера по туризму «владеть собой», эмоциональной устойчивостью, которая проявляется в том, насколько терпеливым и настойчивым является специалист при осуществлении своих замыслов, насколько характерны для него выдержка и самообладание даже в самых неблагоприятных (стрессовых) ситуациях, насколько он умеет «держать себя в руках», саморегулировать профессиональное поведение в условиях отрицательных эмоциональных воздействий со стороны других людей.

Профессионализм и эмоциональная устойчивость туристского менеджера очень важны. Сегодня клиенты стали более критичны, это проявляется, прежде всего, в том, что они более требовательны к качеству туристского продукта и его цене. Самоуверенность клиентов возросла в связи с тем, что аналогичные услуги предлагают многие турагентства. Если они не удовлетворены обслуживанием одной фирмы, то они находят себе другую. Конкуренция становится жестче, и для турагентства становится все важнее не только приобрести новых клиентов, но и сохранить привязанность клиентов постоянных. Для этого нужна ориентация на клиента. Ориентация на клиента – это распознавание потребностей и ожиданий клиентов с последующей попыткой их удовлетворения. Цель ориентации на клиента заключается в повышении потребительской полезности и установлении долгосрочных и стабильных отношений с клиентом.

Менеджер всеми силами должен избегать конфликтных ситуаций. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликта недопустимо. Бесконфликтное общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Таким образом, чтобы грамотно выполнять свою работу и не выходить из себя менеджер по туризму должен обладать:

1) культурой тактичного профессионально-речевого действия(адекватный ситуации делового общения тон, динамика звучания голоса, темп, интонация, грамотность построения фраз, простота и ясность изложения мыслей, четкая аргументация, хорошая дикция и др.);

2) перцептивно-коммуникативной культурой(самоуправление своим психо-эмоциональным состоянием в процессе делового общения; умение «снять излишнее напряжение» в профессиональной коммуникации, желание понять мысли, потребности и мотивацию и др.);

3) профессионально-эмоциональной культурой(желание, стремление и умение понять эмоциональный настрой собеседника, умение проявить эмпатию и др.);

4) профессионально-интеллектуальной культурой(гибкость, аналитичность, эвристичность профессионального мышления менеджера по туризму, в результате чего профессиональное общение предстает как вид социального творчества).