Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Деловой этикет- это установленный порядок, совокупность правил, регламентирующих внешние проявления человеческих отношений.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Термин «этикет» ХVIII веке. Но своды правил создавались ещё в Древнем Египте: около 2350 г. До н.э.
Великий мыслитель Древнего Китая Конфуций (Кун-цзы) (551- 479 г. До н.э.), основатель самого влиятельного из древнекитайских филосовско-религиозных течений-конфуцианства-отводил этикету (ли) особую роль. Ли-этикет, по мнению Конфуция, должен был формировать гармоничные отношения между людьми, регулировать поведение человека в разных жизненных ситуациях.
Как писал Аристотель, обходительность бывает трёх родов: « Первый род – в обращении: например, в том, как обращаются ко всем встречным и приветствуют их, протягивая руку. Второй,- когда приходят на помощь всякому бедствующему. И наконец, третий род обходительности,- когда бывают гостеприимными засьольниками.»
Примером обходительности служило поведение Юлия Цезаря: « .когда у кого-то на обеде было подано старое масло вместо свежего и остальные гости от него отказались, он один брал его даже больше обычного, чтобы не показать будто он упрекает хозяина в небрежности или невежливости».
Как сложившаяся и детально разработанная нормативная система, этикет возник в эпоху средневековья, в среде феодалов. Рыцарское сословие выработало свой собственный кодекс чести, нравственные нормы, вело детально регламентированный правилами этикета образ жизни. В рыцарском сословии существовала чёткая иерархия, принадлежность к этому благородному сословию требовала особого внимания ко всевозможным ритуалам, символам, атрибутам.
Особенно сложными и строгими были правила поведения при дворе монарха. Сам термин «этикет» возник после того, как на одном из великолепных, изысканных приёмов у французского короля Людовика XIV гости получили карточки (этикетки), где были перечисленны правила поведения.
С развитием буржуазных отношений роль этикета набирала свои обороты. Мыслители-рационалисты рассматривали его как инструмент, признанный сдерживать бурные эмоции, проявления сильного возбуждения, нежелательного в обществе. Для воспитанного человека стала обязятельной «элегантная невозмутимость», которая и высоко ценится англичанами. «Слова «держи себя в руках»- поистине можно назвать их первой заповедью.
Тесное общение начинается со знакомства. А чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу.
Младшего по возрасту представляют старшему, лицо занимающее невысокое положение – более высокопоставленному, новобрибывшего – собравшимся, мужчину всегда представляют женщине ( кроме тех случаев, когда мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношениях возраст и пол играют меньшую роль: главное – должность знакомящихся. При официальном представлении, называя полное имя и фамилию, не следует забывать и звание, если таковое имеется, например: « профессор Джон Смит», « полковник Иванов», « доктор Уильям Джонсон».
На больших официальных приёмах, которые даются в честь высокопоставленной особы, хозяйка должна встречать гостей, стоя рядом с почётным гостем. Представляя вновь прибевшего, она произносит: « Господин Джонсон, это наш начальник отдела рекламы господин Иванов» Если гость прибыл уже после этой процедуры, следует представиться самому. На многолюдных приёмах гости представляются сами.