Таблица 1. Примеры типовых фраз при решении конфликтной
ситуации с использованием техники "активного слушания"
|
Что сказано другим человеком |
Что он чувствует или подразумевает |
Что можно сказать, чтобы раскрыть чувства |
|
"Делай что хочешь" |
"Мне не нравится то, что ты собираешься сделать, но мое мнение тебя не волнует. Я думаю, ты сделал бы это в любом случае" |
"Мне кажется, что тебе это не нравится. А чего ты в действительности хочешь?" |
|
"Мне все равно" |
"Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь" |
"Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит это" |
|
"Поступай так, как считаешь нужным" |
"Я слишком устал спорить с тобой. Поступай, как хочешь, хоть я и против" |
"А как считаешь нужным ты? Я хочу, чтобы мы оба достигли желаемого" |
|
"Ладно" или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе . |
"Я не согласен и на самом деле обижен и зол на тебя" |
"Но тебе это не нравится. Я действительно хочу знать, как ты к этому относишься" |
Алгоритм использования техники "активного слушания"
Слушайте с сочувствием. Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были охвачены, попытайтесь представить себя на месте другого человека. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с его позиции.
Сосредоточьтесь на предмете разговора. Не позволяйте себе отвлекаться, концентрируйте внимание на особенности личности говорящего. Необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора.
Относитесь к говорящему уважительно. Помните, что вы не должны погрязнуть во взаимном эмоциональном неприятии и оскорблениях.
Слушайте внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и выразить все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы.
Необходимо высказать свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают. Повторите в процессе диалога те пункты, которые отмечены собеседником как наиболее важные.
Выделите то, что вы не поняли или в чем не уверены. В процессе диалога целесообразно задавать следующие вопросы: "Вы имеете в виду, что ?", "Вы чувствуете раздражение (гнев, обиду) по поводу ?", "Не могли бы вы рассказать о случившемся подробнее?", "Я не понял, что вы только что сказали?"
Подобные вопросы помогут вам побудить собеседника к дальнейшему разговору, если вы чувствуете, что собеседник не полностью описал ситуацию, свою точку зрения или свои эмоции. Когда вы спрашиваете, то необходимо задавать вопросы доброжелательным тоном, располагать собеседника к откровенности.
Используйте для поддержания разговора неречевые средства. Улыбайтесь, склоняйтесь к говорящему, кивайте, смотрите в глаза. Показывайте, что вы внимательно слушаете и воспринимаете сказанное.
Помните, что основная задача состоит в том, чтобы показать человеку, что вы небезразличны к сказанному им. Если вы искренне интересуетесь словами и чувствами других, то вы вправе рассчитывать на успех в процессе решения конфликтной ситуации.
Защита собственных чувств
Когда вокруг конфликта уже удалось организовать переговорный процесс, то необходимо помнить о способе выражения ваших собственных чувств и интересов. Ключевой подход в этом случае состоит в использовании "Я-утверждений" или "Я-обращений". Главное - научиться говорить о том, чего вы хотите, что вам необходимо, что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы. Но при этом не оказываете обвинительного воздействия на собеседника. Таким образом вы не осуждаете, не обвиняете и не атакуете оппонента. Следовательно, конфликтная ситуация не обостряется.