Конфликтная ситуация №1

1.Библиотека Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса

1.2.Тип Библиотеки: Вузовская Объем фонда:741800 Характеристика фонда: Фонд библиотеки насчитывает 741800 единиц хранения. Ведет свое начало от фондов библиотеки Шахтинского педагогического института. По содержанию и по видам изданий имеет универсальный характер. В нем представлены книги, брошюры, периодические и продолжающиеся издания, патентные документы, материалы на электронных носителях, научная литература и учебники, в том числе для 10-11 классов образовательной школы, для получающих начальную и среднюю профессиональную подготовку, для студентов вузов. Значительную часть фонда составляют издания конца 19 - начала 20 вв. Многие из них в свое время поступили в фонд библиотеки бывшего педагогического института из Донского кадетского корпуса. Ежегодно библиотека получает более 30 тыс. экз. новых книг и других документов, выписывает 350 наименований различных журналов и газет, предоставляет доступ к электронным базам данных различных корпораций (Neikon, МИЦ и др.). В фонде библиотеки широко представлены труды профессорско-преподавательского состава университета, научных работников и аспирантов. Многие из них (в основном учебники, учебные пособия, методические указания) дублируются в виде электронных копий изданий. В фонде библиотеке в электронном виде собраны учебно-методические комплексы изучаемых дисциплин. Они являются основой для методического обеспечения дистанционного обучения.

1.3.Конфликт произошел на абонементе при выдаче книг

1.4.Хорактеристика библиотекаря женщина : библиотекарь 50 лет общительность, правдивость, ответственность, скромность, бережливость, аккуратность

1.5.Хорактеристика читателя: студент университета экономики и сервиса пол женский 22 года. Общительность, ответственность, самовлюбленность, самоуверенность .

1.6.Содержание конфликтной ситуации: при обращении читателя на абонементе к библиотекарю, библиотекарь очень долго искал подходящий материал читателю.

1.7.Причина конфликта: социально психологическая

1.8.Инициатр конфликта библиотекарь

1.9.Конфликт разрешился как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую перестройку, изменение субъективного образа ситуации, который сложился у враждующих сторон.

1.10.Протокольная запись конфликта:При обращении читателя к библиотекарю, читатель не ясно разьяснил запрос на поиск нужной информации. При подборе читателю нужную информацию, библиотекарь очень долго собирал необходимую информацию. Поведение читателя стало нетерпимым и нервным. Поведение библиотекаря не изменялось. В процессе конфликта читатель на повышенных тонах стал делать замечания библиотекарю о её недостатках в работе. Библиотекарь как опытный работник отрицал высказывания читателя, после чего не вытерпев высказывания в его сторону, высказал отрицательные черты поведения читателя. Эмоциональная реакция участников конфликта злой и раздраженной, после чего произошел конфликт между читателем и библиотекарем.

2.1 Воспитания читателей для преодоления конфликтов подобного вида необходимо:

-уделение внимания неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выношение этого противоречия на открытое обсуждение - слежение за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждение их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

- втолковывание то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала - научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).